Au 1er trimestre 2022, HubyUP a mené une enquête exclusive auprès de 28 franchises françaises hors retail. L’objectif : découvrir les outils informatiques qu’utilisent les franchises ainsi que le taux d’utilisation d’un CRM chez les franchiseurs et leurs réseaux.
Le périmètre hors retail permet de nous focaliser sur des structures qui n’ont pas de contraintes de logiciel de caisse. Pour cette raison, nous avons également exclu l’agro-alimentaire.
Sur les 28 réseaux interrogés, une grande majorité n’utilise pas de CRM (68%). Les échanges avec les franchiseurs interrogés montrent qu’il est difficile de trouver un outil informatique qui réponde à la fois aux contraintes métier, au fonctionnement d’un réseau et aux besoins de gestion.
D’ailleurs, en moyenne ce sont 4 logiciels et / ou applications qui sont utilisés pas les répondants pour la gestion et le pilotage du réseau. Signe que les outils trouvés ne répondent pas à tous les besoins : Excel reste le logiciel le plus souvent cité !
caractéristiques des franchises interrogées
28 franchiseurs de services ont accepté de répondre à notre enquête pour ce tout premier panel. Un chiffre modeste mais qui permet de dégager des tendances.
La majorité des répondants se situe dans la tranche de 10 à 50 agences. La moyenne est à 18 agences sur cette tranche. 20 des 28 répondants comptent 50 agences ou moins, ce qui a un impact sur les résultats. En effet, moins la taille du réseau est grande, moins les besoins de structuration et de standardisation se font ressentir.
La construction et l’aménagement d’intérieur constituent les secteurs les plus représentés dans cette enquête avec 29% des répondants. On trouve ensuite les services aux entreprises et à la personne, puis à égalité le conseil et les RH / formation.
A noter que certaines offres sont difficiles à classifier par leur originalité ou leur spécificité, d’où l’appellation de « services divers ».
La grande majorité des répondants ne fait pas centrale d’achat, ce qui est logique au regard des secteurs concernés.
Utilisation de l’outil informatique dans la gestion de la franchise
68% des franchises interrogées n’utilisent pas de CRM à l’heure actuelle. Les raisons sont multiples : besoins très spécifiques qui nécessitent un ERP, n’ont pas trouvé de CRM qui réponde à tous leurs besoins, méthodes héritées d’habitudes anciennes.
Pour cette question, les personnes interrogées pouvaient donner jusqu’à 3 outils. Le logiciel le plus souvent cité est Excel (13 fois), loin devant les CRM (9 mentions), les ERP et les logiciels internes (6 chacun).
En matière de gestion du réseau, le pilotage est très important. Les besoins des franchises en données de reporting sont donc nombreux, et Excel demeure un logiciel d’agrégation et d’analyse simple à utiliser.
A noter que sur les 28 franchises interrogées, 6 ont fait développer un logiciel interne pour répondre à leurs besoins.
Quelques franchises ont commencé à utiliser des réseaux sociaux d’entreprise de type Slack. Cependant la grande majorité des échanges avec le réseau continue à se faire par mail (43%) ou par téléphone (14%). Sans surprise, c’est dans les franchises de plus grande taille que l’on retrouve l’utilisation d’un réseau social interne. Le mail et le téléphone prévalent dans les plus petits réseaux.
Presque un tiers des réseaux gèrent leurs factures sur un logiciel de facturation ou de comptabilité dédié. Cette situation est représentative de la difficulté pour les réseaux de trouver un outil informatique qui réponde à la fois aux besoins de développement commercial, aux exigences de remontées d’informations vers le franchiseur et aux attentes de gestion courante de type devisage et facturation.
Les franchises se retrouvent donc à devoir gérer le développement commercial dans un outil, la facturation dans un autre, la gestion métier dans un 3ème, et le reporting dans un 4ème. Sans compter les besoins en communication entre la tête et son réseau !
En moyenne, les franchises interrogées utilisent 4 logiciels ou applications différents pour gérer le réseau et son développement commercial. Néanmoins, 5 d’entre eux arrivent à fonctionner avec seulement 2 outils, tandis que 2 des réseaux interrogés vont jusqu’à 7 et même 8 !
Lorsqu’un CRM, un ERP ou un logiciel interne sont utilisés, le nombre d’outils informatiques utilisés a tendance à rester faible.
Dans des structures qui se démarquent par une forte exigence sur le chiffre d’affaires, l’outil informatique se doit d’être avant tout simple d’utilisation. Il est inenvisageable que le réseau perde du temps en formations ou en montée en compétences : l’outil doit être simple et répondre parfaitement au besoin. Il est également impératif qu’il soit accessible pour des personnes aux profils variés, du technicien au manager en passant par le commercial.
Synthèse des résultats de l’enquête
S’il est loin d’être parfait, ce premier résultat d’enquête nous permet de mieux comprendre les attentes et la maturité des franchises hors retail :
L’outil informatique doit avant tout être simple et répondre aux fortes exigences de suivi et de reporting,
Aucun des 28 réseaux interrogés n’a déclaré n’employer qu’un seul outil informatique. A minima 2 logiciels et applications ont été évoqués par répondant, et jusqu’à 8 différents,
L’utilisation d’un CRM reste minoritaire. Cette constatation est souvent liée à la difficulté d’en trouver un qui réponde aux différentes attentes et dont la structure d’information corresponde au fonctionnement d’une franchise ou d’un réseau.
La fonction qui pousse le plus souvent à se doter d’un logiciel dédié est la facturation, pour presque 1/3 des répondants.
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HubyUP est le logiciel qui aide les franchises et les réseaux à se développer. Conçu pour et avec des franchises, il s’adapte à l’organisation du réseau et répond aux exigences de reporting, de développement commercial et de gestion qui leur sont propres.
Les franchisés peuvent à la fois gérer et optimiser leur développement commercial, faire leur devis, leurs factures et leurs commandes internes. Les franchiseurs bénéficient des mêmes fonctionnalités ainsi que d’un reporting global en temps réel et d’un système de facturation des redevances automatique Pour en savoir plus rendez-vous sur cette page.
